Io non ho paura

Brand Reputation Hotel

Alcuni spunti sulla brand reputation

Ad aprile ho avuto l’opportunità di parlare di brand reputation all’interno del corso “I social media vanno in vacanza” organizzato dalla Bit lounge di San Benedetto del Tronto.

È stato interessante affrontare questo argomento perché gli albergatori e più in generale gli operatori turistici riducono un aspetto così importante alla sola attività di risposta alle recensioni su Tripadvisor.

In realtà la brand reputation è qualcosa che va molto al di là di una semplice recensione su uno dei tanti siti esistenti.

La brand reputation si può definire come “tutto ciò che clienti reali o potenziali dicono di una specifica azienda” e di conseguenza dei suoi prodotti o servizi.

Durante le ore del corso alle aziende turistiche presenti ho cercato di passare questo concetto: la brand reputation la puoi subire o la puoi controllare.

Se non la vuoi subire devi monitorare cosa i tuoi clienti dicono di te e devi lavorare in modo tale che di te si parli nel modo giusto.

Come si fa?

La brand reputation è un qualcosa che si deve costruire giorno per giorno lavorando su diversi fronti.

Come dicevo prima la brand reputation non si deve ridurre alla “scomoda” recensione lasciata dal cliente insoddisfatto, ma è il risultato di tutto quello che il cliente ha vissuto e sperimentato prima, durante e dopo il soggiorno in hotel.

Per far sì che questo risultato sia positivo e non negativo, la struttura turistica deve partire da 2 concetti base:

  1. umiltà
  2. sincerità.

Non ci credi?

Molto spesso sento dire dagli albergatori che il loro hotel è sempre il migliore.

Le camere sono belle, il cuoco cucina bene, si offrono tanti servizi… Beh non è che funzioni proprio così. Il servizio è il migliore quando sono i clienti, ovvero coloro che ne usufruiscono, a dirlo e non chi lo offre.

Gli albergatori spesso dicono che le recensioni non sono vere e che Tripadvisor dovrebbe chiudere. Io però rifletterei su un concetto: oggi c’è Tripadvisor, ieri c’era il passaparola, domani chissà cosa ci sarà, invece di sprecare energie per lottare contro Tripadvisor, perché non impiegarle per migliorare ogni giorno il servizio?

I clienti hanno sempre parlato dei prodotti e dei servizi scelti. Oggi come oggi sembra ne parlino di più, ma soltanto perché ci sono più canali dove poterlo fare. Una volta ne parlavano lo stesso.

La differenza tra ieri e oggi è che ai nostri giorni è possibile intercettare tutto ciò che viene detto sul web relativamente ad un’azienda. Dunque anche tu puoi, con semplici strumenti, conoscere cosa le persone dicono di te. Ad esempio basterebbe usare Google Alert per essere aggiornati ogniqualvolta venga pubblicato un contenuto su internet contenente una determinata parola, come il nome del vostro brand.

Smettila di piangerti addosso

Forse il problema sta proprio qui. Siamo abituati a piangerci addosso piuttosto che trovare la soluzione.

Cerca di guardare il servizio che offri oggettivamente… o almeno provaci. Cerca di capire perché ai tuoi clienti non piace la colazione o perché dicono che i tuoi dipendenti non sono cordiali. Mettiti nei panni del cliente e pensa a cosa vede lui con i suoi occhi. Solo così riuscirai a percepire cosa ti stanno dicendo i tuoi clienti e dove andare a migliorare il tuo servizio.

C’è sempre qualcosa da modificare e da aggiustare perché la perfezione, come dico sempre io, non fa parte di questo mondo.

Qui di seguito le slide presentate durante il corso.

Cerchi qualcuno che ti possa aiutare a gestire le recensioni e migliorare il servizio? Scrivimi!

Se hai qualche domanda utilizza pure lo spazio qui sotto.

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